심규익 대전문화재단 대표이사
21세기는 변화, 경쟁, 고객의 시대이다. 행정의 환경은 시시각각 급속도로 변하고 있으며 피터 드래커는 "우리는 이미 미래에 살고 있다. 미래는 새로운 현실이 되었으나 많은 사람이 새로운 현재를 보지 못하고 있다"고 말한다. 행정서비스의 환경은 세계화, 지방화, 다양화, 네트워크화 등 광범위하고도 지속적이고 빠른 속도로 변하고 있음에도 과거의 영화만을 되새기며 미래를 흘러오는 대로 맞을 뿐이다. 앨빈 토플러가 말한 권력이동을 물리력(物理力), 부력(富力), 지력(知力)으로 본다면 시대가 변해감에 따라 물리력이 부력으로 부력이 지력으로 이동하게 된다. 지식은 원자재, 노동, 시간, 장소 및 자본의 필요를 감소시켜 주기 때문에 선진경제의 중심적 자원이 되고 있다. "지식이 없는 나라는 망할 것이다"라는 피터 드래커의 예언에 따라 지식은 그만큼 존재의 의의를 갖게 됐다. 지식 정보시대에 대전문화재단이 경쟁력을 갖기 위해서는 지식행정을 지향하여야 하고, 그 결과가 고객을 만족시키고, 감동하게 할 것이다.
기업이 이윤을 창출하기 위해서는 고객을 만족시키기 위한 새로운 방법을 꾸준히 탐색해야 한다. 고객들의 마음을 사로잡는 상품이나 서비스를 개발하지 않으면 후발 기업에 일등 자리를 내줄 수밖에 없기 때문이다. 일등을 차지하는 기업이 고객을 위해 엄청난 노력을 하는 것처럼 문화재단도 중앙정부, 의회, 자치단체장으로부터 예산 대부분을 조달 받기 때문에 이들을 고객으로 생각하고 행동해왔다. 앞으로는 외부고객에 대해 새롭게 인지하고 노력해야 할 것이다.
"고객은 왕이다"라고 학자들은 강조한다. 재단 직원들은 문화예술인과 시민을 왕으로 모시고 그들이 원하는 행정서비스를 제공하는 것을 목표로 내걸어야 한다. 재단의 고객은 10인 10색일 정도로 다양하다. 따라서 어떤 서비스를 생산하거나 제공하려면 고객들의 의견을 충분히 들어야 한다. 고객의 의사표시를 생떼라고 생각하기 이전에 고객이 그러한 판단을 하게 만든 원인이 재단 직원에게 있었다면 그때의 고객은 옳다고 생각해야 한다. 적어도 나도 그 입장이면 그렇게 행동하겠다는 생각이 들 때 "고객은 늘 옳다"고 생각해야 한다. 고객은 늘 옳다라고 말할 때의 고객은 "상식적으로 행동하는 문화예술인"을 말하는 것으로 새기자.