실컷쓰고 반품… 경품응모 뒤 구매취소
백화점 및 대형 할인점들이 고객만족 경영을 슬로건으로 내걸면서 고객들의 황당한 요구에 당혹스러워 하고 있다.
최근 업계는 소비자상담실을 확대 설치하면서 고객들의 민원제기에 대한 대응방법으로 표준화된 매뉴얼을 운영하고 있음에도 불구하고 이를 악용하는 소비자들도 적지 않은 실정이다. 특히 소비자들은 구매한 상품에 대한 교환 및 환불과 관련해 소비자보호법에 따른 적용보다 더 무리한 요구를 하는 경우가 빈발하고 있다.
A백화점 관계자는 "애기 돌잔치를 위해 여아용 드레스를 구매한 뒤 행사 종료후 그 제품의 환불을 요구한 사례도 있다. 또 환불을 위해 고의적으로 상품에 손상을 입힌 경우도 있다"며 "고객들의 막무가내식 요구에도 원칙적인 응대가 불가능한 업계 특성상 곤란한 점이 많다"고 말했다.
이밖에도 유통업계가 불황을 타개하기 위해 경품행사 등을 대규모로 진행하면서 경품족들도 늘고 있다.
"일정액을 구매한 후 응모해야 하는 경품행사의 경우 구매고객이 버린 영수증을 취득한 후 수차례 응모하는 고객도 있고, 경품행사에 당첨이 안됐을 경우에는 경품응모와 함께 구매한 상품을 매입 취소한후 재구매후 다시 응모 하는 고객도 있다"고 관계자는 귀뜸했다.또 가전이나 가구 구매 고객중에는 집안에 설치해본 후 인테리어상의 이유 등으로 환불을 요구하는 경우도 있어 담당자들을 당혹스럽게 하고 있다.
업계 관계자는 "일부 고객들은 눈앞의 이익을 위해 무리한 민원을 제기하지만 요즘처럼 업계간 교류가 밀접한 때엔 이들의 리스트가 공유된다"며 "앞으로 업계가 체계화된 매뉴얼을 보유하게 된다면 일부 고객들의 막무가내식 민원 제기에 대해 민·형사상 책임을 물을 수도 있다"고 조언했다.