퇴근·점심시간대 상담… 국민은행, 이러니 만족도 1위 했지

고객 의견 바탕 서비스 품질 개선 호평

이재근 KB국민은행장(좌측 4번째)과 KB국민은행 관계자들이 12일 서울 중구 롯데호텔에서 진행된 '2024년 국가고객만족도 1위 기업 인증식'에서 기념 촬영을 하고 있다.KB국민은행 제공

[충청투데이 윤경식 기자] KB국민은행은 한국생산성본부가 선정·발표하는 ‘2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 시중은행 최초로 18회에 걸쳐 시중은행부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다.

국가고객만족도(NCSI) 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

KB국민은행은 ‘여섯시은행’, ‘점심시간 집중상담’, ‘NPS 관리시스템’ 등 고객 의견을 청취하고 새롭게 제도를 도입해 고객 편의와 만족을 높였다는 점에서 높은 점수를 받았다.

특히 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 도입, 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 구축했다.

이와 함께 비대면 채널인 KB스타뱅킹도 고객 의견을 바탕으로 프로세스 간소화, 서비스 품질 개선 등을 통해 플랫폼 경쟁력을 강화했다.

KB국민은행 관계자는 “앞으로도 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 고객중심의 서비스 개선에 힘쓰겠다”며 “이와 함께 세상을 바꾸는 금융을 실천하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

윤경식 기자 [e-mail]