대학가도 악성민원… 대전지역 대학 조치는 ‘천차만별’

학부모·학생 악성민원 집중된 민원 부서
녹음·폭언 처벌 가능성 안내 의무지만
ARS안내 등 직원 보호 나선 곳 '단 4곳'
일부 대학, 직원 심리상담 등 추진하기도

대학교 강의실. 기사와 관련없는 자료사진. 연합뉴스 제공.

[충청투데이 조선교 기자] 대학가에도 학부모와 학생의 악성 민원이 끊이지 않고 있지만 이를 억제하기 위한 조치는 대학별로 큰 차이를 보이고 있다.

민원이 집중된 부서에선 통화 중 녹음과 폭언 시 처벌 가능성 안내 등이 의무적으로 이뤄져야 하지만 대전권 대학 중 절반 이상은 도입하지 않은 것으로 파악됐다.

8일 고용노동부에 따르면 고객 응대 근로자가 있는 사업장은 고객과의 통화 중 근로자 보호조치 음성안내와 매뉴얼 수립 등 조치가 의무사항이다.

대표적으로는 콜센터와 백화점 등 판매서비스직이 꼽히지만 대학의 민원처리 부서 등도 해당된다는 게 노동부의 입장이다.

노동부 관계자는 "대학에도 학사팀 등 민원인을 응대하는 부서와 직원들이 있기 때문에 배제될 수 없다"며 "의무이긴 하지만 과태료가 부과되진 않는다. 음식점 등 1인 사업장들도 있기 때문에 현실적인 여건을 고려해 벌칙 등이 마련되진 않은 것"이라고 설명했다.

실제 대학에서는 학과 사무실을 비롯해 수강 신청과 졸업, 학점 등을 관리하는 학사 관련 부서에 민원이 집중되고 있다.

특히 최근에는 학부모의 민원 제기까지 늘면서 고충이 많은 부서, 또는 직원들의 기피 부서로도 꼽히고 있다.

대전 A대학 관계자는 "주로 신규, 또는 연차가 낮은 직원들이 업무를 맡게 된다"며 "학부모가 연락하는 경우도 늘고 있는데 등록금을 수백만 원씩 내는데도 요구를 들어주지 않는다고 폭언을 내뱉거나 고성을 지르는 상황도 종종 벌어지고 있다"고 말했다.

B대학 관계자는 "통화 중 벌어진 사안은 아니지만 자신의 요구를 들어주지 않으면 극단적 선택을 하겠다고 메일로 예고한 학생도 있었다"며 "수강 신청이나 성적 관리와 관련해 상식 밖의 민원이 제기되기도 한다"고 설명했다.

일부 대학은 이러한 여건을 고려해 통화 중 자동녹음과 산업안전보건법에 따라 폭언 시 처벌이 가능하다는 점을 안내하기 시작했다. 통화 전 사전안내를 통해 민원인의 경각심을 상기시키겠다는 취지다.

대전에선 목원대와 배재대, 충남대, 한남대 등 4개교에서 직원 보호를 위해 ARS음성안내를 도입했고 직원 심리상담 등을 추진하고 있는 대학도 파악됐다.

그러나 지역 내 전체 대학 10개교(분교 제외) 중 6개교는 여전히 이러한 조치가 이뤄지지 않은 상태다.

대전의 한 대학 학사팀 관계자는 "올해 자동녹음 등 ARS안내를 도입한 뒤 체감상 억지성이나 감정적인 민원이 크게 줄어든 것 같다"며 "도입 여부는 결국 총장이나 대학본부의 의지와 관심에 달린 게 아닐까 한다"고 말했다.

조선교 기자 [e-mail]