윤한영 한서대학교 항공융합학부 교수
코로나19로 인해 항공 및 관광산업은 고사 상태에 놓였고 지방의 업계는 더욱 참담하다. ‘포스트 코로나’라고 하지만 수요 회복이 생각만큼 속도가 나지 않고 있는 현실이다.
설상가상으로 며칠 전에는 인천공항에서 항공기 견인 장비(Towing tractor)정비 중에 안타까운 인명 사고까지 발생했다. 매우 힘들고 어려운 상황이지만 안전한 여행과 조속한 수요 회복을 위해 몇 가지 제언을 하고자 한다.
첫째, 항공 수요는 지점 간 이동에 따른 상호성이 있어 특히 국제여객 수요는 단기적인 회복이 어려워 보인다. 따라서 점진적인 수요 회복에 맞춰 서비스 절차(인력 배치·운영 시스템 등)도 세밀하게 재정립하여야 한다. 자칫 과거의 연속선상에서 기존 절차를 고수하거나 현재의 수요를 과소평가해 부적절한 절차를 실행하면 예상치 못한 사고로 이어질 수 있다.
둘째, 서비스 이용자에 대한 사전 안내의 중요성이다. 다양한 이용자와 수요의 변화, 빈번히 달라지는 절차를 미리 알고 편리하게 이용하려면 디지털 기술을 기반으로 한 효율적인 안내가 필요하다. 비대면의 일상화 등 최근 빠른 변화는 디지털 격차(digital divide)나 서비스 저하를 이유로 지체할 상황이 아니다. 또한 서비스 표준화를 통해 고객 가치와 항공 및 관광산업의 효율를 동시에 높이는 기회라고 생각된다.
셋째, 코로나19 기간 동안 직원의 휴직과 이직, 장기간 업무 공백, 새로운 서비스 절차로 과도기적 서비스 실패가 우려된다. 새로운 절차에 대한 이해와 서비스 주체 간 원활한 협력을 위해 온·오프라인 교육을 강화하고 시나리오별 협업체제와 내부 업무절차도 재확인이 필요하다.
다소 성급한 점이 있지만 지난 2년여 동안 코로나19에 대한 세계 각국의 대응과 경험은 우리에게 많은 시사점을 주었다. 이를 통해 얻은 민첩한 대응과 긴밀한 협력의 필요성을 되새겨 더 안전한 여행을 위한 서비스 절차를 시급히 재정비해야 하겠다.