직원들 "감시당하는 것 같다" 불만 고조
삼성테스코 홈플러스, 신세계이마트, 갤러리아백화점 등 대형 유통업체들이 운영하는 '미스터리(암행) 쇼핑' 제도의 폐지를 요구하는 목소리와 확대를 주장하는 의견이 대립하고 있다.
미스터리 쇼핑, 즉 서비스 모니터링 제도는 본사가 외부업체에 용역을 의뢰해 비밀리에 전국 전 점포 직원들의 고객 서비스 태도와 청결도, 전화응대, 민원제기 대응 태도 등을 점수화해 보고하는 시스템이다.
전문교육을 받은 모니터가 고객으로 가장해 친절하게 서비스 하고 있는지를 조사하는 일종의 암행 구매방식으로 점장 및 직원들의 인사고과에 반영이 되기 때문에 직원들은 항시 긴장의 끈을 놓지 못하고 있다.
특히 분기별로 진행되는 이 제도의 시행으로 각 점포는 손님을 가장한 모니터링 요원들의 치밀한 평가를 받게 됨으로써 각 점포 또는 경쟁점과의 숨막히는 서비스 경쟁을 벌이고 있는 실정이다.
직원들 사이에서 누군가 자신을 감시하고 있다는 불만의 목소리도 높지만 이 제도의 시행으로 대형유통업체들의 서비스 만족도가 크게 올라갔다는 긍정적인 평도 적지 않다.
대전 서구 모 유통업체에서 근무하는 김모씨는 "미스터리 쇼퍼(모니터 요원)가 왔다 갔다는 소문이 들리면 일이 손에 잡히지 않는다"며 "고객 한분 한분이 소중하지만 100% 만족시킬 수는 없지 않느냐"며 불만을 표출했다.
특히 고객인지 모니터 요원인지도 모르는 상황이 계속되면서 직원들의 피로도가 너무 높아진다는 의견이 직원들 사이에서 나오고 있는 실정이다.
이에 대해 본사 인사팀 관계자는 "본사가 운영하는 수십개 점포의 서비스 만족도를 평가하는 수단으로 이용하고 있다"며 "직원들이 평가하는 것이 아니라 외부 업체에 용역을 주기 때문에 객관적인 평가가 가능하고 인사와 관련된 잡음이 일지 않아 선호하고 있다"고 이 제도의 확대를 밝혔다.
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