전화응대 서비스 암행평가팀 활동개시
"대형폐기물은 우선 스티커를 부착해야 합니다. 스티커 판매장소는…."
동사무소 직원의 답변을 들은 현모(57·여)씨는 이내 그들의 전화응대 태도에 대한 평가를 시작한다.
평가항목표의 각 문항에 대한 답변을 하나하나 기재하는 이들은 이른바 '행정서비스 암행평가팀'.
2명으로 구성된 평가팀은 각자 동사무소에 민원유형별로 명쾌한 답변이 요구되는 것은 물론 대답하기 곤란한 질문들로 직원들의 진땀을 빼놓는다.
민원인을 가장해 직접 전화를 걸고 답변 직원들의 친절도를 일반시민 입장에서 느낀 그대로 옮겨 적는다.
10일부터 열흘간 실시되는 이번 평가기간 동안 대전시 동구 관내 21개 동사무소 직원들의 전화응대 서비스를 체크하는 게 이들의 주된 임무다.
평가의 공정성을 위해 평가팀을 일반시민 중 자원봉사자로 구성한 점도 눈여겨볼 만한 점이다.
"오늘 첫날이라 그런지 질문하는 저도 떨리네요. 실제 민원인 같아 보이도록 최대한 노력하고 있습니다."
하루종일 전화기를 붙잡고 계속 대화를 나누는 통에 목과 어깨가 뻐근해도 현씨는 한 마디 농담 뒤 또 다시 다이얼을 누른다.
구 관계자는 "매월 평가 후 연말에는 최우수 친절부서 등에 대해 표창 및 시상을 준비 중에 있다"며 "구민들이 참여하는 암행평가 제도를 매해 꾸준히 펼쳐 보다 나은 행정 서비스를 펼치는 기반을 조성하겠다"고 말했다.