충주시 전 부서 행정전화 녹취한다

9국·실과·읍면동까지 전면 시행 민원 갈등 예방·공무원 보호 목적 반복 전화 전가에 시민 불편 여전

충주시청사.

[충청투데이 김의상 기자]  충주시는 7일부터 9국, 실과, 25개 읍면동 등 전 부서를 대상으로 ‘행정전화 전수녹취’ 서비스를 시행한다고 밝혔다.

시는 기존 일부 민원 부서에만 적용하던 녹취 시스템을 전 부서로 확대, 앞으로는 모든 민원 전화 통화가 자동으로 녹음된다.

이번 조치는 민원 대응의 객관성과 행정 신뢰도를 높이는 동시에, 공무원을 부당한 언행으로부터 보호하고 시민과의 갈등을 예방하겠다는 목적이다.

시는 이를 통해 시민과 공무원이 상호 예의를 갖추는 건강한 행정 문화가 정착될 것으로 기대한다.

하지만 시민들의 반응은 시큰둥하다.

공무원의 말투는 친절해졌지만 “담당자가 없다”, “제 소관이 아니다”, “잘 알아보고 다시 연락 달라”는 말을 반복하기 일쑤여서 민원을 접수하기 위해서는 부서를 번갈아가며 수차례 설명해야 하는 구조가 개선되지 않고 있다는 이유에서다.

특히 과거 시청 홈페이지를 통해 부서별 담당자 이름을 확인하던 시스템이 사라지면서, 시민들이 담당 공무원과 직접 연결되기가 사실상 불가능해져 불편함을 호소하고 있다.

실제 민원인들은 시청에 문의 전화를 걸면 부서 이곳저곳을 전전하다 결국 처음 통화한 직원에게 다시 연결되는 경우도 허다하다고 토로한다.

시민 A씨는 “불친절한 말투보다 더 큰 스트레스는 반되는 전화 돌리기라며 기계적인 친절보다 중요한 건민원의 실적인 해결을 바란다”며 “공무원이 모든 업무를 숙지하긴 어렵겠지만, 최소한 민원의 핵심 내용을 파악한 뒤 담당자에게 사전 설명을 하거나 정확히 연결해주는 책임 있는 응대가 필요하다”고 강조했다.

익명을 요구한 한 공무원은 “이번 전수녹취 확대를 계기로 단순 녹취를 넘어 실질적인 민원 응대 품질 향상과 책임 있는 행정 대응 문화가 정착 기대한다”면서 “시민 중심의 응대가 실현되기 위해서는 공직사회의 내부 교육과 응대 매뉴얼의 실효성 강화가 병행되어야 한다”고 지적했다.

김의상 기자 [e-mail]