신의수 ㈜제이비컴 대표이사
지난 1년 코로나19 확산에 따라 '사회적 거리두기'를 시행한 결과 공공기관 및 시설은 임시휴관, 학교 휴업, 기업은 재택근무 및 탄력근무제로 전환하는 등 사회 전반적인 변화를 이끌었다.
특히 코로나사태는 직업상담 기관 및 직업상담사의 직무와 직업상담서비스에 변화를 가져왔고 더 이상 대면방식으로만 상담서비스를 제공하기 어려워지게 됐다. 기존 대면상담을 지원하는 부수적 서비스로 여겨졌던 전화상담, 이메일상담, 채팅상담 등의 비중이 높아지게 됐고 새롭게 조명되고 있는 화상 상담과 스마트기기를 활용한 상담도 개인의 심리안정 및 성과 달성을 위한 방안으로 활용되기에 이르렀다.
직업상담서비스 분야에서 전화상담, 이메일상담, 채팅상담, 화상상담 등은 이미 직업상담 기관에서 활용하고 있는 비대면 상담 방식이었다. 코로나19로 인해 비대면 서비스 요구가 높아지면서 상담 방식도 비대면 상담에 대한 수요와 요구가 높아지고 다양한 유형의 비대면 방식의 상담 방식이 논의 되고 시행하게 됐다. 2020년 NCS 직업상담 능력단위에 비대면 상담이 새롭게 추가된 것도 이러한 맥락이다.
비대면 방식의 상담은 편리성, 경제성, 시·공간 초월성, 그리고 구직자들이 자발적으로 상담 사이트에 접속·상담함으로 상담과정에 주도적으로 참여하는 등 장점이 있다. 그러나 관계 형성이 어렵고 상담의 관계가 인간 중심적이지 못하고 내용 중심으로 흐르기 쉬우며, 내담자의 무책임한 행동이나 장난, 약속된 상담시간을 무단으로 어기거나 중도 탈락하는 경우가 발생하기도 한다. 또한 게시판, 이메일, 문자 채팅 등을 통해 진행되는 사이버 상담은 단회상담 위주로 이뤄지기 때문에 상담자가 구직자에게 행할 수 있는 처치가 제한되어 상담자의 개입에 한계가 있으며 지속적인 처치가 곤란하다는 문제점과 상담이 진행되는 상황에서 예기치 않게 인터넷 접속이 중단되어 상담의 흐름이 끊어진 상태에서 다시 상담 분위기를 조성하거나 상담 시간 지연 등의 부담이 생기는 등의 기술적인 단점도 존재한다.
코로나19 확산을 막기 위해 시작된 '사회적 거리두기' 이후 불과 1년 사이에 '언택트'가 뉴노멀이 되어버렸다. 뉴노멀의 언택트는 코로나19 이후 새로운 삶의 방식과 사회전반의 변화와 더불어 매우 일상적인 모습 중 하나가 되고 있으며, 코로나19가 종료된 후에도 언택트의 생활 방식은 유지되고 확대될 것으로 예상된다. 이와 관련해 직업상담 분야에서도 코로나 이후 전통적 상담방식인 대면상담서비스에서 비대면방식으로의 전환이 급격하게 이뤄지고 있으며 이제 새로운 화두는 '언택트'하는 가운데 '콘택트'를 어떻게 만들어갈 것인지, 즉 온라인을 통한 ‘콘택트’, '온택트' 전환이 빨라질 것이다.
전문상담사들도 화상 상담에 대한 인식은 긍정적인 반응과 부정적인 반응이 비등하게 나타나고 있으나 앞으로 화상 상담의 중요성이 높아질 것이라는 데는 이견이 없을 것이다. 분명한 것은 아직 화상 상담이 전통적인 상담 방법인 대면상담을 대체할 수는 없으나, 대면상담의 보완적인 상담 도구로써 그 활용가능성은 매우 높을 것으로 예상되고 있다는 것이다
이에 비대면 상담에 적합한 직업상담 전략 및 프로세스 개발과 비대면의 한계를 수용하면서 화상상담에 면대면 기법을 적용하기 위한 유연성을 발휘해야 한다.
직업상담서비스 분야에서 보다 성공적인 언택트(Untact)상담에서 온택트(Ontact)상담으로 전환하기 위해서는 첫째, 화상 상담이 적용 가능한 상황을 판단해 부적절한 내담자를 선별하는 기준을 마련하고 둘째, 화상상담 시 채팅상담, 전화상담, 이메일상담 등을 통해 상담자의 상담전략을 구체화할 필요가 있다. 셋째, 온라인 상에서 One-stop 서비스가 이뤄지도록 시스템을 구축할 필요가 있다. 넷째, 웹 기반 상담시스템 개발 시 직업상담분야 전문가 만으로는 어려우며 정보·컴퓨터 공학 분야의 기술전문가와 상담학 분야의 내용전문가가 협력해 적극적인 방향으로 다학제간 접근이 이뤄져야 할 것이다.
Wlther와 Burgoon(1992)에 따르면 "사람들이 온라인 혹은 대면상황 하나에만 노출 될 때 보다 대면상황과 온라인상황 모두에 노출되었을 때 같은 수준이거나, 더 높은 수준의 관계적 의사소통을 수행한다”고 했다. 국민취업지원제도가 시행되는 2021년, 다양한 상담기법을 통한 성공적 국민취업지원제도의 정착을 기대해 본다.