강희권 국민건강보험공단 대전지역본부장
[목요세평]
동서고금을 통틀어 공직자의 청렴함을 중요하게 생각하지 않은 시절이 없었다. 행정을 목민(牧民), 즉 다스림으로 보던 왕정 시대에도 청렴은 공직자의 기본 소양이었다. 오늘날 민주주의 국가에서는 공직자에게 보다 높은 도덕적 기준을 요구한다. 공직자의 수준이 그 사회의 수준을 가늠하는 잣대이며, 애초에 공정하게 사용하라고 국민이 그 권한을 위탁한 것이기 때문이다.
청렴은 단순히 부정부패를 저지르지 않는 일만을 뜻하지 않는다. 업무를 처리하는 원칙과 절차를 자세하게 안내하는 한편, 그 절차에 의해서도 민원인의 요구가 해결되지 않을 경우 이의신청 등의 제도 개선 수단을 제공하는 일까지도 오늘날 공직자가 추구해야 할 청렴이다.
한편 친절 개념이 공직사회에 반영된 건 비교적 최근이다. 지금이야 국민은 고객, 민원은 서비스라는 인식이 당연하게 여겨지지만 필자가 젊었을 때만 해도 관공서나 공공기관 민원실은 친절과는 거리가 멀었다. 조심스레 문을 열고 들어가면 누구 하나 안내해 주는 사람이 없었다. 내 민원을 해결해 줄 담당자를 물으면 손짓으로 누군가를 가리키는데, 그쪽으로 가면 자기 일이 아니라고 또 다른 사람에게 넘기는 경우가 많았다. 지금은 그렇게 했다간 큰일 난다.
전화민원을 대하는 태도는 특히 중요하다. 이젠 전화로 일을 처리하는 경우가 다수이기 때문이다. 이전에는 전화통화 한 번 하기도 어려웠고, 겨우 연결이 되어도 퉁명스러운 태도에 기분이 상하기 일쑤였다. 말의 뉘앙스를 표정에서 읽을 수 없기 때문에 작은 말실수가 오해와 큰 문제를 야기할 수 있는 만큼, 오늘날 많은 공공기관에서 전화예절에 특별한 주의를 기울이고 있다.
방문민원이든 전화민원이든 이제 친절은 엄연한 공직자의 소임이다. 그렇다면 친절의 범위는 어디까지인가? 무조건 ‘Yes’만 말할 수는 없다는 점이 공직자의 딜레마다. 친절과 불친절을 나누는 기준이 명확하진 않지만, 적어도 민원인에게 유리한 결과물을 줬느냐의 여부는 아니다. 친절의 범위는 과정에 국한되어야 하며, 원칙과 절차에 맞지 않은 요구는 당당히 거부해야 한다.
결국 원칙과 절차, 과정을 중요하게 여기는 조직문화에서 진짜 청렴과 친절이 나온다. 이를 위해 국민건강보험공단은 제도를 정비하고 정기 교육·캠페인 등 다양한 정책적 노력을 기울이고 있다. 나랏돈을 함부로 다루거나 국민의 개인정보를 유출하는 일을 고도의 보안시스템과 강력한 처벌로 금지하는 한편 방문고객의 만족, 전화친절, 청렴의 가치는 모든 직원이 솔선수범하는 ‘이불행(二不行), 삼선행(三先行)’을 실천하고 있다.
재작년 공단 대전지역본부가 고객만족도와 전화친절도, 청렴도 등에서 전국 1위를 차지한 일, 2015년 공단이 617개 공공기관 중 외부청렴도 1위를 달성하고 정부경영평가 A등급을 받은 일 또한 이런 노력의 결과라 생각한다.
매일 전국 178개 지사에서 건강보험 자격관리, 사회보험료 납부, 급여, 건강검진, 노인장기요양보험 등 다양한 업무를 처리하고 있다. 건강보험 고객센터는 작년에만 4292만여 건의 전화상담을 받았다. 거의 모든 국민이 고객인 셈이다.
그렇기 때문에 국민건강보험공단의 역할이 크다. 대국민 민원의 최전선에 있는 공공기관으로서, 청렴과 친절을 생활화해 대한민국 공직자의 표준이 될 수 있도록 묵묵히 노력하겠다.