올바른 소비자 조기교육 필요
컴플레인 담당자 권한 늘리고
블랙컨슈머엔 단호하게 대처
심각한 사회문제로 부각되고 있는 ‘갑(甲)질’의 대상은 특정인이 아닌 나 자신일 수도 있다는 인식을 갖고, 모두가 머리를 맞대 해결책을 찾아야 할 시기라는 것이다.
앞서 본지는 다양한 사례를 통해 유통·기업·금융계에 만연한 악성민원인(블랙컨슈머)들의 무리한 요구와 행동, 그에 따른 감정노동자들의 폐해를 살펴봤다.
지금도 ‘고객은 왕’이라는 서비스업계의 경영방침은 지속돼야 한다는 것에는 찬성이지만 소비자의 위상이 높아진 만큼, 서비스 종사자들의 권익도 함께 보호돼야 한다. 이를 위해서는 조기 소비자교육이 필수다.
어려서부터 국·영·수에 집중된 지식 위주의 교육시스템을 벗어나 올바른 소비자를 키워낼 수 있는 다양한 프로그램이 강화돼야 한다. 올바른 소비자를 양성하는 조기교육은 결국 인성을 중시하는 기업의 미래 인재상과도 연관된다.
기업의 사상과 사회적 제도, 시스템의 변화도 필요한 부분이다.
그동안 기업은 ‘고객 제일주의’에 빠져 직원들에게 무리한 희생만을 강요해 왔던 것이 사실이다.
하지만 폭언과 폭력, 인격모독 등을 일삼는 블랙컨슈머는 기업 스스로 법적 조치를 통해 단호하게 대응해 나갈 필요성이 있다.
해외나 경쟁업체의 우수사례를 벤치마킹하는 것도 중요하다.
이웃나라 일본의 한 백화점은 고객 블랙리스트를 만들어 직접 편지를 보내는 등 블랙컨슈머에 대한 적극적인 모습을 보이고 있다.
이마트는 지난해 10월 대형마트 최초로 고객 대응 매뉴얼을 체계화한 ‘E-케어(E-care)’ 프로그램을 전국 점포에 배포했다. E-케어에는 고객의 편의를 최우선으로 배려하되 고객의 폭언과 욕설에는 관리자급이 담당하도록 명시돼 있다.
일선 고객담당 직원의 심리적 위축과 스트레스를 조기에 방지하고, 선제적으로 악성 고객에 대응할 수 있는 지침을 마련한 셈이다. 고객의 컴플레인을 직원이 슬기롭게 해결하기 위해 담당자의 권한을 넓혀주는 시스템도 갖춰야 한다.
이밖에 블랙컨슈머에게 상처받은 많은 감정노동자를 위한 심리 케어장치도 필요하다. 더 이상 고객에게서 얻은 스트레스로 우울증을 호소하거나 자살까지 생각하는 일이 발생하지 않도록 건강한 사회를 함께 만들어 나가야 한다.
한인임 기업노동환경건강연구소 연구원은 “자신의 지위나 권력을 서비스 현장에서도 누리려고 하는 사회적 인식을 다양한 규제를 통해 개선해야 한다”며 “피해 노동자에 대해서도 기업과 사회가 제도적 장치를 마련해 보호에 앞장서야 한다”고 말했다. <끝>
양승민·최정우·정재훈 기자 sm1004y@cctoday.co.kr