[독자위원 칼럼]
이형순 여성경제인협회 대전지회 수석부회장
우리가 일상생활에서 가장 많이 사용하는 외래어는 ‘스트레스’이다.
이는 고도 정보화 사회를 살아가는 현재를 스트레스 사회라고 통용하고 있다는 점에 기인한다.
한국은 사회적 측면에서 바라보면 자살율, 이혼율, 산재율이 OECD국가 중에서 가장 높게 나타나고 고용 불안정, 사회적 양극화로 인한 갈등 또한 심한 스트레스에 시달리고 있다.
한편 산업현장에서 서비스 분야에 종사하는 근로자들이 열악한 근로 환경에 노출되고, 과도한 노동시시간, 피로, 스트레스를 받고 있는 수준도 하위 수준에 머물고 있다.
산업구조가 서비스 산업으로 비중이 확대 되면서 서비스 분야에 종사하는 근로자들도 증가하고 있으며, 사회적 이슈도 증대되고 있는 현실이다.
최근 우리는 서비스분야에서 근무하는 종사자를 감정근로자라고 부른다. 전화상담원, 승무원, 판매종사자, 병원·호텔 안내요원, 사무직 근로자 등 광범위하게 서비스업에 종사하는 근무자들이 여기에 해당된다.
감정근로자의 정의는 자신의 감정과 무관하게 얼굴 표정, 몸짓태도를 밝은 웃음으로 보여 주어야 한다. 내면의 마음은 우울한 상태 즉, 분노, 적대감, 좌절감 등을 안고 있으며 심지어우순증에 노출 돼 있는 사례도 있다.
서비스업종에 근로자의 절반 이상이 우울증에 시달리고 있다. 이들은 내외부 고객, 상대로부터 인격적인 모멸감, 성희롱, 공갈, 협박, 막말, 분노 등 다양형태로 스트레스에 노출 돼 있는 것이다. 우선 직무로 인한 스트레스요인을 살펴보면, 개인적인 요인, 환경적인요인, 복합적인 요인으로 구분할 수 있다. 감정노동자들은 보편적으로 스트레스 정도에 따라 내·외적스트레스, 급성·만성 스트레스 형태로 이어지는 특성을 보이고 있다.
일과 스트레스 요소의 상호관계 또한 결정적인 기여를 한다.
우리는 업무와 스트레스요소간의 상호관계 업무요구와 업무자율, 직무 불안정 그리고 업무보상의 상호 얽히고 설킨 상호작용을 통해 쉽게 알 수 있다. 직무요구는 업무량, 업무중 중단, 과도한 업무부담, 시간적 압박 등 스트레스로 다가와 감정노동자들을 심리적으로 정신적으로 압박하고 있는 것이다.
이에 대해 정부는 콜센터, 외환·증권 거래사 등과 같은 감정도동자들을 위해 촉박한 시간에 급격히 밀려오는 정보를 분석해야 한다. 이는 직무 자율성 측면에서 직무 자율성, 업무·기술적 재량, 예측 가능성, 직무 수행권한, 창의성 기회 등을 상응하는 권한과 역할이 주어지느냐가 스트레스 상호 작용으로 복합화 되기 때문이다.
무엇보다도 조직은 감정근자자들의 직무를 정확히 분류하고, 고객대응과 관련 책임과 역할, 권한의 한계를 명확히 기준으로 설정하고 관리해야 한다. 교육과 훈련을 통해 최상의 서비스 만족도를 제공하고 모니터링 시스템을 가동해 가는 것이다.
근로자는 자기만의 최적화된 스트레스 해소법을 개발해 직무스트레스에 대한 올바른 인지와 긍정적 사고를 행동으로 습관화해야 할 것이다.
이처럼 좋은 인지학습을 통해 맞춤형 서비스로 즐겁게 명품화하는 감정노동자가 되길 희망한다.