금융권, 비대면영업 활동 사활
[충청투데이 권혁조 기자] 코로나19(이하 코로나)로 사회전반의 문화가 바뀌면서 콜센터가 진화하고 있다.
언택트(Untact)·비대면문화의 확산으로 금융거래 시 고객과의 접점이 점차 줄어들면서 금융업계 콜센터는 창구업무는 물론 비대면 마케팅의 선봉장으로까지 역할을 확대하고 있다.
1일 금융권에 따르면 비대면영업의 중요성이 커지고 있는 가운데 각 은행들은 콜센터에 대한 서비스 개선에 몰두하고 있다.
IBK기업은행은 금융상담 챗봇 ‘i-ONE봇’, PC원격상담 등을 통해 일반적인 고객 상담 외에 온라인 영업점의 역할까지 수행하고자 서비스를 제공하고 있다. 또 이달 중 국내 최초로 목소리를 통해 본인확인에 활용하는 ‘대화형 음성인증 시스템’ 도입을 시행할 예정이다.
신한은행은 고객의 전화 문의를 AI(인공지능) 음성봇 ‘쏠리’가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내하는 서비스를 개발했다. 기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량의 시간이 걸렸지만 'AI 쏠리' 도입으로 약 30~40초만에 상담사와 연결이 가능하다는 게 은행 측 설명이다.
이밖에도 KB국민은행은 대기시간을 줄이기 위해 ARS 메뉴를 절반 가까이 줄이고 안내멘트도 최소화하는 간소화 작업에 초점을 맞췄고, NH농협은행은 AI를 기반으로 ‘상담사 스케줄 자동 관리 장치·방법’에 대한 특허를 출원했다.
지역 금융권 관계자는 “고객 문의가 많은 시간대에 최적의 상담 인력을 투입해 고객의 대기 시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있을 것으로 기대하고 있다”며 “코로나 이후 비대면 영업활동에 사활을 걸고 있는 만큼 콜센터를 통한 고객서비스는 점차 강화될 것”이라고 말했다.
권혁조 기자 oldboy@cctoday.co.kr