여춘엽 한국소비자원 대전지원장
최근 스마트폰 등 모바일기기의 확산으로 인터넷사용의 시간적, 공간적 제약이 사라지면서 배달앱서비스를 통해 음식을 주문하고 배달받는 배달앱서비스 시장이 급성장하고 있으며, 거래규모 역시 2017년 기준으로 약2조원 정도로 추산되고 있고 향후 14조원까지 성장할 것으로 전망되고 있다.
하지만 배달앱서비스를 통한 거래는 정보 제공 및 거래가 비대면으로 이루어지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나, 전자상거래법에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자보호 장치가 미흡한 실정이다.
이와 관련하여 한국소비자원에서 2016.1월∼2019.8월까지 배달앱서비스와 관련된 총 691건의 소비자 불만내용을 분석한 결과, 주문한 음식이 '배달되지 않거나 잘못배달 되었다'는 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, '환급 지연·거부' 관련 건이 142건(20.5%), '전산시스템 오류 및 취소 절차' 관련 불만이 100건(14.5%) 등으로 나타났다.
소비자들이 주로 이용하는 배달앱서비스 사업자(배달의 민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 주문취소 절차 및 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 사업자의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다.
소비자가 배달앱서비스를 통해 주문하는 음식은 취소가 가능한 시간이 짧으므로 비교적 쉽고 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확하게 안내할 필요가 있으나, 배달앱서비스 3개 사업자 모두 주문이나 결제 단계에서 취소 방법에 대한 안내가 미흡하고 자주 묻는 질문 게시판을 통해야만 확인할 수 있었다.
주문음식에 대해 배달앱서비스로 취소가 가능한 시간은 사업자별로 차이가 있는데, '배달의 민족'은 제휴 사업자(음식점)가 주문을 접수하기 전까지인 반면, '배달통'과 '요기요'는 일정시간(10∼30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 배달앱을 통한 취소가 어려웠다.
또한 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 사업자는 '배달의 민족' 한 곳에 불과하였고 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있을 뿐 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 사업자는 없어 소비자보호는 뒷전이었다.
이에 한국소비자원에서는 배달앱서비스 사업자에게 제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, 미배달?오배달 관련 이용약관 조항 마련, 배달앱을 통한 주문 취소 가능시간 보장, 주문취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 해당사업자들은 이를 적극 수용키로 했다고 한다.
요즘 코로나19 사태로 사회적 거리두기를 하면서 배달앱서비스를 통해 음식을 주문, 배달시켜 먹는 소비자가 더 많아진 이시기에 사업자들은 더 나은 서비스와 소비자보호 정책으로 답답하고 우울해진 소비자의 마음을 조금이라도 달래주기를 기대해 본다.