여춘엽 한국소비자원 대전지원장
스마트폰의 급속한 보급과 확산으로 인해 인터넷 사용의 시간적, 공간적 제약이 사라지면서 남녀노소 누구나 스마트폰 앱을 이용해 물품을 구매하고 영화와 음악 등의 콘텐츠를 자유롭게 이용할 수 있게 됐다.
그러나 이러한 편리함에 편승해 최근 '다크 넛지(Dark Nudge)' 상술이 새로운 유형의 소비자문제로 대두되고 있다. '다크 넛지'는 팔꿈치로 툭툭 옆구리를 찌르듯 소비자의 비합리적인 구매를 유도하는 상술을 지칭하는 신조어로 옆구리를 슬쩍 찌른다는 뜻의 넛지(nudge)와 어둠을 의미하는 다크(dark)가 결합된 말이다.
'다크 넛지'는 온라인 시장에서 구독 경제(제품이나 서비스를 구매하거나 소유하는 것보다 적은 금액을 지불하고 일정기간 동안 사용)가 활성화되면서 선택을 번복하기 귀찮아하는 소비자의 구매성향을 노린 상술로 주로 영상 및 음원 스트리밍 서비스 거래에서 주로 소비자 불만이 발생하고 있다.
최근 한국소비자원에서 구독 결제 서비스를 제공하는 50개 앱 서비스 사업자를 대상으로 다크 넛지와 관련한 서비스 거래 실태를 조사한 결과, 앱 서비스 사업자 자율 시정과 피해 예방을 위한 제도개선이 필요한 것으로 나타났다.
통상 사업자들은 구독 가입을 유도하기 위해 사전에 소비자의 동의를 얻어 무료 이용기간을 제공하고, 무료 이용기간이 경과한 후 소비자의 별도 의사표시가 없으면 유료로 전환해 서비스 이용대금을 자동으로 인출해 간다.
소비자는 무료 이용기간이 일주일 이상 지속되면 무료 제공 서비스가 유료로 전환되는 시점에 대해 정확히 인지하지 못해 원하지 않는 유료결제가 이루어지는 사례가 많아 피해를 호소하고 있다.
사업자는 유료 전환과 가까운 시점에 이 사실을 소비자에게 고지하고 이를 앱 상에 표시할 필요가 있으나, 무료 이용기간 제공 후 유료로 전환하는 26개 앱 서비스 사업자 중 유료 전환과 가까운 시점에 유료 전환 예정임을 고지한다고 표시한 사업자는 2개에 불과했다.
또 콘텐츠 이용계약이 2개월 이상이면 정기적으로 결제가 이루어지는 경우 결제 전에 소비자에게 결제될 내역을 문자 또는 이메일 등으로 고지해야 하나, 실제로 이를 준수하지 않아 소비자가 알지 못한 상태에서 결제가 이루어지는 피해가 발생하고 있다.
이에 한국소비자원에서는 소비자 피해 예방을 위해 사업자를 대상으로 가격을 오인하도록 표시하거나 해지 수단을 제한하는 사항에 대해 자율시정을 권고하고 관련 제도의 개선방안을 도출하고 있다.
소비자들도 자동결제 서비스를 이용할 경우 유료 전환 시점을 알 수 있도록 스마트폰 알림 기능 등을 적극 활용해 원하지 않는 결제로 인한 피해를 예방하고, 결제금액이 소액이라도 매월 결제 내역을 꼼꼼히 확인하는 습관을 길러야 할 것이다.