여춘엽 한국소비자원 대전지원장

최근 한국소비자원에서 소비자들이 이용하는 서비스에 대한 시장의 소비자 지향적 수준을 평가하는 '2019년 소비자시장평가지표'를 산출한 결과, 우리나라 31개 주요 서비스 시장에 대한 소비자평가는 77.6점으로 2017년 77.8점 대비 큰 변화 없이 보통 이상을 유지하고 있는 것으로 나타났다.

개별시장별로는 '일반병의원진료서비스'가 79.9점으로 소비자의 가장 높은 평가를 받은 반면 '자동차수리서비스'는 76.1점으로 가장 낮은 평가를 받아 개선해야 할 점이 많아 보인다.

평가항목별로는 2017년과 비교해볼 때 '가격'과 '전환성'이 크게 개선됐으나, '안전성'은 큰 폭으로 하락했다.

이는 소비자들이 제공받는 서비스의 가치 대비 가격에 대한 만족도가 높아지고, 계속거래에서 사업자나 상품의 변경이 쉬워져 소비자 선택권이 커진 반면, 소비자 안전에 대한 불안감은 높아졌음을 보여준다.

31개 서비스 시장 중 '일반병의원진료서비스'가 '선택다양성', '신뢰성', '기대만족도' 부문에서 모두 높게 평가됐다. 특히 60대 이상 고령소비자의 평가가 가장 높았다.

'주택수리 및 인테리어' 시장은 올해 주목할 만하게 개선된 시장으로 평가를 받았다. 이는 최근 인테리어 앱 등을 통해 다양한 정보 접근이 가능하게 되면서 '비교용이성' 부문이 크게 개선된 결과로 보인다. 그러나 '소비자불만 및 피해'에서 피해 경험률이 7.9%로 크게 증가해 여전히 개선해야 할 부분이 많았다.

'자동차수리서비스'는 2015년과 2017년에 이어 올해에도 전체 서비스 시장 중 최하위를 기록했으나, 평가점수는 조금씩 개선되고 있는 것으로 나타났다. 하지만 평가항목 중 '비교용이성'에 관한 평가가 지속적으로 하락하고 있어 이 부문에서의 개선대책 마련이 필요해 보인다.

시장의 소비자 지향성 측면에서 상대적인 개선의 시급성에 따라 '경고시장', '미흡시장', '양호시장'으로 분류하는 '소비자지향성 신호등' 분석 결과, 31개 서비스 시장 중 3개 시장이 개선이 시급한 '경고시장'으로, 4개 시장이 '양호시장'으로 나타났다.

'자동차수리서비스'는 3차 연속 '경고시장'으로 나타난 유일한 시장이며, '성인교습학원'은 '미흡시장'에서 올해 '경고시장'으로 평가가 하락했다. 올해 처음 평가된 '공연관람서비스'도 '경고시장'으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 평가결과를 시장의 소비자 지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업들에게 정보를 제공할 계획이며, 나아가 소비자정책위원회 등과의 유기적인 협조를 통해 관계 부처의 실효적 정책 수립을 지원할 예정이라고 하니 관련 기업들이나 정부부처에서 관심을 가지고 이번 평가 결과를 잘 활용해 부디 소비자가 만족하는 시장을 만들어 주었으면 한다.

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