여춘엽 한국소비자원 대전지원장

본격적인 휴가철을 앞두고 적지 않는 소비자가 해외여행을 계획하고 있을 시기이다. 또한 해외여행을 가더라도 과거와는 달리 여행사에서 일방적으로 설계한 패키지 상품을 이용하기보다는 소비자가 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고 준비하는 추세가 늘고 있다.

최근 한국소비자원에서 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 늘고 있다고 하니 이를 이용하는 소비자들의 주의가 필요해 보인다. 한국소비자원의 분석자료에 따르면 최근 3년간(2017~2019년) 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트와 관련한 소비자 불만은 2017년 394건→2018년 1324건→2019년 5월 기준 306건에 달했고, 이 중 '아고다', '부킹닷컴', '트립닷컴', '고투게이트', '트래블제니오' 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.

이러한 글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자 불만은 '취소·환급 지연 및 거부'가 73.0%로 대부분을 차지했다. 특히 '환급불가' 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만이 많았다.

한편 스웨덴 사업자 '고투게이트(Gotogate)'는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기했다. 네덜란드 사업자 '부킹닷컴(Booking.com)'은 '환급불가' 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이런 사이트 이용 시 각별한 주의가 필요하다.

글로벌 숙박·항공 예약대행업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 '환급불가' 상품을 예약한 경우 소비자의 사정으로 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다.

마지막으로 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 피해를 예방하기 위해서는 △예약 대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업 소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약하고 △결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하며 △사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스(국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스)를 신청하는 등의 주의사항은 꼭 기억해야 할 것이다.

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