[시선] 대전 컨택산업, 지역네트워크로 길을 찾다
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[시선] 대전 컨택산업, 지역네트워크로 길을 찾다
  • 충청투데이
  • 승인 2019년 05월 21일 15시 09분
  • 지면게재일 2019년 05월 22일 수요일
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박남구 (사)대전광역시컨택센터협회 회장

대전은 인구 150만명에 75만명의 경제활동 인구를 근간으로 발전해 왔으며 서비스업이 차지하는 비중이 70%로 매우 높은 편이다. 특히 컨택산업에 근무하는 상담사가 1만 8000여명에 달해 상당한 비중을 차지하고 있다. 컨택센터가 대전에 많은 이유는 교통의 중심지, 표준어 구사, 저렴한 임대료와 아울러 19개 대학에서 연간 3만 5천여 명의 청년 졸업생들로 인적자원이 풍부한 점도 장점으로 꼽힌다.

이렇게 대전이 컨택센터의 메카가 되기까지는 대전시를 비롯한 지역 유관기관들의 지원도 한 몫 해왔음을 부인할 수 없다. 컨택센터(콜센터) 산업이 새롭게 태동이 되던 2000년대 초부터 대전시는 컨택센터 유치에 적극 나서왔다. 2016년에는 컨택센터 육성 및 유치 조례를 제정해 다각적인 지원사업을 추진해왔다. 올해부터는 컨택센터 이전, 신설, 증설 기업에 대한 보조금 한도액을 10억 원에서 15억 원으로 대폭 상향 조정했다. 우리 협회는 대전시 지원으로 컨택센터 전문 교육장을 확보해 신규인력양성(300명) 및 재직자 역량강화(300명) 교육과정을 운영하고 있다. 대전지방고용노동청도 컨택센터 인력수급을 위해 맞춤인력양성훈련과 채용지원, 컨택센터 종사자 근로여건 개선 등을 지원하고 있다.

한편 컨택산업 역시 ‘4차 산업혁명’과 ‘공공기관 직접고용’ 등 커다란 구조 변화에 직면하고 있다. AI와 챗봇 기술이 발전되면서 인공지능 상담서비스가 확대될 것으로 전망된다. 관련 시스템 개발 및 인프라 구축에 대한 지원, 비대면 디지털 전문상담사와 같은 맞춤인력 양성과 재직자의 역량 향상에 대한 지원이 요구되고 있다.

고객응대근로자 보호법의 시행과 임금상승으로 일자리의 질도 좋아지고 있고 현직 종사자의 이직률도 크게 줄어들고 있는데 여전히 컨택센터 일자리를 폄해하는 인식이 많은 듯하다. 종사자 인권보호와 근로환경 개선에 더 많은 관심과 지원을 기울이는 왜곡된 인식을 바꿀 수 있는 홍보도 필요하다.

아웃소싱 형태로 운영되던 공공부문 컨택센터가 직접 고용형태로 바뀌고 있는데 공공기관의 운영경험 부족 등으로 여러 애로사항이 발생하고 있다. 컨택센터의 전문성과 노하우가 축적되고 새로운 사업 영역을 도출하고 더 많은 일자리가 만들어질 수 있는 고용생태계를 만들어야 한다. 그러기 위해서는 전문 아웃소싱업체의 역할과 영역에 대해 진지하게 고민해야할 시점이다.

이처럼 다양한 측면에서 대응하기 위해서는 산업계, 학계, 자치단체 그리고 중앙정부기관이 각각 가지고 있는 역량과 권한을 모아 종합적인 접근이 필요하며, 네트워크를 통한 협업이 더욱 요구된다. 이러한 공감대를 가지고 지난 3월 대전시컨택센터협회와 대전고용노동청, 그리고 대전시를 주축으로 지역의 주요 컨택센터 업체와 지원기관이 모였으며, 컨택센터들의 당면한 현안을 다시 한번 짚어보고 서로 흩어져있는 지원사업들을 연결하는 자리를 가졌다. 대전이 계속해서 컨택센터의 메카로 인정받고 전국 1위로 발돋움하기 위해서는 대전시, 고용노동청 등 유관기관들의 적극적인 지원과 투자, 그리고 컨택센터 당사자들의 노력이 함께 조화를 이루어야 할 것이다. 컨택센터산업을 통해 대전에 더 좋은 일자리, 더 많은 일자리가 만들어질 수 있기를 바란다. 이 네트워크가 그런 목표를 현실화 시키는 토대가 되기를 기대한다.