박노전 병무민원상담소장
과거에는 읍·면·동사무소 병무담당자나 병무청을 직접 방문해 상담을 하거나 전화로 장시간 묻던 것을 이제는 집이나 회사에서 편안하게 인터넷으로 서로 의견을 주고 받으며 궁금한 사항을 알아 보는 일이 일반화됐다.
대표적인 경우가 병무민원상담소이다.
병무민원상담소는 국민의 정부시절 국정개혁과제의 하나인 작은 정부구현을 위해 시·군·구 병무행정 위임사무가 폐지됨에 따른 민원불편의 최소화, 전자정부 구현을 위해 지난 2002년 7월 2일 개소했다. 전국 단일전화번호인 1588-9090으로 전화하면 어디서나 쉽게 통화할 수 있고 또한, 인터넷으로도 상담이 가능하다. 고객이 인터넷이나 전화로 본인의 주민등록번호를 입력하면 상담원의 전산화면에 병역사항 뿐만 아니라, 고객의 성향 등 관련 상담자료가 표출됨으로써 정확하고 신속한 상담이 가능하다. 또한 상담과정에서 확인되는 고객불만 등을 수집·분석해 병역제도 개선 등 병역정책 수립을 위한 자료로 활용하고 있으며 올 7월 1일부터 병무청 고객지원팀을 신설해 고객의 불만을 즉시 피드백(feedback)할 예정이다.
특히, 병무민원상담소는 국민의 관심이 높은 병무민원에 대한 궁금증 해결을 위해 2005년부터 일반기업의 고객관계관리(CRM) 기법을 도입하여 병역의무자와 밀접한 관계를 구축했다. 그동안 개인별 병역사항, 군지원 및 합격자 안내, 민원처리결과 등 일반적인 상담자료로 상담하던 것을 병무민원상담소, 전자우편센터, 각 지방청 및 홈페이지에서 관리하고 있는 입영일자·부대 본인선택, 재학생입영신청, 자격·면허 취득사항, 문자메세지, 음성동보, 각종 통지서 발송 이력 등 고객정보를 CRM에 통합, 구축해 고객이 자신에게 가장 적당한 병역이행 방법이나 시기를 결정할 수 있도록 도움을 주고 있다.
CRM시스템을 활용함으로써 최초 고객접촉시 궁금증을 해결하는 One Call/One Stop 서비스가 가능해 졌으며, My Page 등 고객중심의 채널 확대로 정보 접근의 편의성 증대시켰으며, 병역의무자 개인선호 채널을 통한 행정 서비스 제공과 고객 유형에 따른 개별화된 정보 제공은 물론, 맞춤형 병역설계사 서비스인 'One-to-One 병역설계사 서비스도 운영하고 있다.
이처럼 병무행정에 대한 접근방식이 다양화되고 집에서도 편리하게 민원을 볼 수 있으며, 실시간으로 자신의 병역의무와 관련한 민원처리과정을 컴퓨터로 확인할 수 있다. 또, 병무의무부과 통지서의 전달방법에 있어서도 우편으로 송부해 오던 것을 의무자 이메일로 전송하고 있다. 이것이야말로 IT강국인 우리나라에서 지향해야 할 유비쿼터스 행정서비스의 선도적인 모델이 아닐까 생각된다.
이러한 병무민원상담소의 국민에 대한 서비스 품질 향상 노력은 정부기관의 벤치마킹 대상으로 떠올라 범정부 민원통합 콜센터 모델로 거론되는가 하면 정부 각 부처의 발길이 이어지고 있다.
병무민원상담소는 2002년 7월 문을 연 후, 눈부신 성과를 거두었다. 2004년 상반기에는 병무청 자체 업무혁신 활동평가 결과 최우수기관으로 선정됐고, 2005년에는 168개 민간기업과 정부기관이 참여하고 한국능률협회가 실시한 '대한민국 개선스킬 경진대회'에서 공공기관으로서 유일하게 은상을 수상하는 영예를 안았다.
병역의무 이행의 도우미로서 역할을 하고 있는 병무민원상담소는 민간 고객만족센터보다 앞선 서비스로 국민에게 행복을 주는 기관으로 자리매김하고 있으며, 고객과 접촉하는 최일선기관으로서 고객의 요구와 병역정책 결정의 가교 역할뿐만 아니라, 고객이 기대하는 수준을 넘어선 친절서비스를 통해 국민감동 병무행정 구현에 앞장서고 있다.