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SK텔레콤 중부마케팅본부, 고객가치혁신 '새로고침'으로 전하다

이정훈 기자 classystyle@cctoday.co.kr 2018년 06월 28일 목요일 제0면     승인시간 : 2018년 06월 28일 11시 05분

▲ SK텔레콤 제공
SK텔레콤은 올 들어 고객가치를 높이기 위한 다양한 혁신방안을 잇따라 발표하고 있다.

SK텔레콤은 이동통신서비스 전 영역에 걸친 변화와 혁신을 이어기 위해 '고객가치 혁신'을 카드로 내세우고 있다.

'고객 여러분의 삶에 새로운 가치를 만들어 가겠습니다'라는 SK텔레콤의 비전과 맞게 고객을 위한 안성맞춤 서비스에 심혈을 기울이고 있는 모습이다.

특히 그간 고객들이 불편해왔던 점들을 개선하겠다는 취지에서 최근에는 '하나부터 열까지 불편한 점 모두 새로고침'한다는 내용의 '새로고침 캠페인'을 전개하고 있다.

이를 위해 △약정제도 △로밍 △멤버십 △T렌탈 등을 순차적으로 발표하고 있다.

무엇보다 이익이 줄더라도 고객이 싫어하는 행위를 고쳐 나가겠다는 SK텔레콤의 의지가 돋보이고 있다.

본보는 SK텔레콤 중부마케팅본부를 통해 올해 SK텔레콤이 추진하는 고객가치혁신 프로그램에 대해 엿들어 봤다.

◆새로고침#1 약정제도

SK텔레콤은 고객 가치를 혁신하기 위한 첫번째 조치로 약정 제도를 전면 개편했다.

지난 3월부터 무약정 고객에게도 요금이나 단말대금 납부에 사용 가능한 포인트를 지급하고 고객 부담 축소를 위해 국내 이통사 중 최초로 할인반환금 구조를 전면 개편하기도 했다.

또 선택약정 고객이 약정기간 만료 전 재약정 시 부과받는 할인반환금을 잔여기간에 상관없이 유예시켰다.

이 가운데 선택약정 할인반환금 구조를 전면 개편시킨 점은 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

일정 기간 이상 선택약정을 유지한 고객이 해지 시 할인반환금 부담을 크게 덜어주려는 취지에서 마련됐다.

그동안 약정 기간을 채우지 못한 고객의 경우 약정 만료에 근접할수록 누적 할인액이 증가하는 탓에 할인반환금 부담이 상당했다.

하지만 이제부터는 약정 기간 절반을 채운 시점부터는 할인반환금이 대폭 감소하기 시작해 약정 만료 시점엔 0원에 수렴하도록 구조를 개선했다.

또 SK텔레콤은 일부 유통 현장에 고객 가치를 훼손하는 '고가 요금제 유도' 경향이 있다고 판단, 지난 2월부터 T월드 전 매장에 '최적 요금제 제안 시스템'을 도입했다.

이를통해 고가 요금제 유도를 방지하고, 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에게 적합한 요금제를 추천하고 있다.

SK텔레콤 관계자는 "고객 데이터를 바탕으로 한 과학적 분석을 통해 SK텔레콤이 제공하는 모든 이동통신 서비스를 하나하나 꼼꼼히 살펴보고 있다"며 "고객이 좋아하고 가치를 느낄 수 있는 것이라면 매출 손실을 감내하더라도 진정성 있게 개선해 나갈 것"이라고 말했다.

◆새로고침#2 로밍

약정제도 개선에 이어 두번째 고객가치혁신 노력으로 로밍 서비스를 전면적으로 개편했다.

이에 외국을 찾을 예정인 SK텔레콤 고객은 해외여행의 필수품 'T로밍'을 꼭 챙기고 있다.

SK텔레콤 고객이라면 누구든 자동으로 적용되는 '자동안심 T로밍' 서비스를 통해 해외에서 요금 걱정을 덜고 음성·데이터 로밍을 쓸 수 있다.

본인의 음성, 데이터 사용 패턴에 맞는 요금제를 잘 선택하면 좀 더 저렴하게 로밍 서비스를 이용할 수 있다.

'자동안심 T로밍'은 음성 로밍 이용 고객이 해외에서 매일 3분씩 무료로 통화(수·발신, 음성·영상·HD Voice 포함)할 수 있는 점이 특징이다.

긴급한 통화를 하거나 가족 안부를 물을 때 유용해 고객 만족도가 높다.

특히 로밍 서비스는 유심(USIM·가입자인증모듈) 교체 작업 등 번거로운 과정 없이 편리하게 이용할 수 있다.

▲ SK텔레콤 제공
◆새로고침#3 멤버십


SK텔레콤은 지난 4월 멤버십 등급별 연간 할인한도를 없애고 사용처를 다양하게 확대했다.

기존에는 멤버십 등급별로 연간 할인한도가 나눠져 있었지만, 이제는 한도가 없어지게 돼 멤버십 제휴 할인을 자유롭게 이용할 수 있게 됐다.

특히 더욱 특별한 가정의 달을 보내고 싶다면 'T Day'도 주목해 볼 필요가 있다.
T Day는 매달 달력에 T자 모양으로 나타나는 날짜에 T멤버십 전 고객에 깜짝 혜택을 제공하는 프로그램이다.

대표적으로 지난 4월에는 메가박스(영화관람권 1+1 예매), 도미노피자(60% 할인), 요기요(치킨 배달 7000원 할인) 등에서 파격 혜택을 제공했고 지난달에는 플라워박스 무료 배송, VIPS 40% 할인 등 다양한 혜택을 제공했다.

◆새로고침#4 T렌탈

이달 부터 선보인 SK텔레콤의 고객가치 혁신 프로그램으로 스마트폰 렌탈·케어 서비스 'T렌탈'이 주목받고 있다.

T렌탈은 스마트폰을 구매하는 대신 월 임대료를 내고 빌려 쓰다가 24개월 뒤에 렌탈 기간이 만료되면 반납하는 구조다.

렌탈 기간 중에 중고폰의 가치를 지불하면 반납하지 않고 소유할 수도 있다.

최신 고급형 스마트폰 갤럭시S9, 아이폰8, 아이폰X 시리즈 등을 빌려 쓸 수 있다.

SK텔레콤은 고객 분석 결과 고가 스마트폰 이용 고객이 중저가 스마트폰 이용 고객보다 더 자주 휴대폰을 교체 한 점을 주목해 렌탈을 시작하게 됐다.

고객들은 직접 스마트폰을 구매하는 금액보다 저렴하게 이용할 수 있다는 장점이 있다.

SK텔레콤 관계자는 "앞으로도 고객 가치를 혁신하고 고객 신뢰 회복을 목표로 연중 진정성 있는 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.

이정훈 기자 classystyle@cctoday.co.kr

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