대전시민 4명 가운데 3명은 시내버스 서비스가 종전보다 좋아졌다고 느끼는 것으로 조사됐다. 시민 모니터단 102명을 대상으로 한 서비스 체감도 조사 결과다. 서비스 향상 항목으로는 운수 종사자 친절도 32%, 버스운행 실태 24%, 시내 버스 디자인과 외부 LED 번호판 등 버스 안내 체계가 17% 순이다. 이용불편 제보 건수가 모니터단이 출범한 2008년 이래 최저치라는 점은 특기할 만하다.
실제로 시내버스를 이용해보면 운수 종사자의 친절도 및 운행 태도가 종전보다는 다소 개선된 것만은 맞다. 종사자에 대한 교육 및 인식 개선이 꾸준히 이뤄진 결과라고 평가한다. 몇 년전만 해도 시내버스 서비스 만족도에 대한 시민 불만이 크게 부각돼왔다. 시내버스 불친절행위가 적발되면 해당업체에 대한 주의, 경고를 통보하고, 중할 경우는 버스회사와 운전기사에게 과징금이나 과태료를 부과하는 것이 일반적이다.
근본적인 시스템 변화는 바로 2005년 준공영제 시행에 있다. 시내버스 업계 운영적자의 대부분을 대전시 예산으로 보전해주고 있는데도 막상 서비스는 시민의 기대치에 미치지 못한다면 그건 당초 계약을 위반한 것으로 시민 배신 행위나 다를 바 없다. 시내버스 공공성이 강화된 만큼 고품질 서비스에 대한 시민의 높아진 기대 욕구에 지속적으로 부응해야 할 책임이 시내버스 측에 있다.
시내버스 만족도는 궁극적으로는 시내버스 이용률과 직접 연계되는 요인이다. 매년 시내버스 이용률이 하락 추세다. 경영 효율 차원에서 회사 측의 자구책과도 맞물린 사안이다. 비록 서비스가 종전보다 '나빠졌다'는 답변은 없었지만 '차이 없다'는 응답이 25.5%에 달한다는 사실을 주시해야 한다. 내용별로 보면 급정거·급출발(29.4%), 저속 운행(20.6%), 정류장 정차 위치 부정확(11.8%) 등을 지적했다. 시내버스 운행시스템 관련 개선 요청사항으로는 불규칙한 운행 간격(17.6%), 버스전용차로 내 불법 주정차(12.3%), 정류장 교통시스템 오류(9.8%), 차내 혼잡(6.9%) 등을 들 수 있다. 모두 예견된 사안들이다.
시내버스 업체의 운영 전반 상태를 엄정하게 평가하여 거기에 걸맞은 재정지원 시스템 정립이 필수적이다. 업체별 지원액의 페널티 및 인센티브제를 확대할 필요가 있다. 상습적인 불친절 업체나 운전기사에 대해선 아예 퇴출시키는 강경조치도 필요하다.