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[경제특집] 코레일, 진화하는 감동 서비스…고객만 보고 달려갑니다

신인철 기자 pfe@cctoday.co.kr 2017년 08월 30일 수요일 제34면     승인시간 : 2017년 08월 29일 19시 39분
[충청투데이 - 공사·공단 경제특집]
코레일톡 KTX-딜카 선보여…역사 주차장서 렌터카 바로 사용
철도문화전 개최… 다양한 콘텐츠 제공
모형 전시관 정교한 작품들 주목
한 여름 산타마을 조성… 방문객 만족
사랑여행 KTX 묶음상품 큰 인기

▲ 철도문화전에서 기적소리와 함께 연기를 내뿜는 모형 증기기관차를 보고 환호하는 방문객들의 모습. 코레일 제공
코레일의 고객 감동서비스가 진화하고 있다. 본연의 임무인 ‘공적 역할’에 역량을 집중하면서 고객밀착 경영으로 국민에게 더욱 질 좋은 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 제시하고 있다. 코레일이 지속적으로 만들어내고 있는 ‘고객중심’, ‘고객감동’ 서비스를 들여다본다.

◆고객 중심…더욱 스마트해진 코레일

코레일은 현재 수도권 전철 객실 혼잡도 안내시스템을 시범 운영하고 있다. 해당 시스템은 승강장 전광판에 도착 예정 열차의 승객 탑승 상황을 △여유 △보통 △혼잡 등 3단계로 표시해 고객들에게 알려주는 방식으로 운영 중이다. 시스템 구축 시 전철 탑승 전 여유있는 칸으로 미리 이동할 수 있어 수도권 전철 이용이 더욱 쾌적해질 것이라는 게 코레일 측 전망이다. 또 코레일은 혼잡한 칸에 승객이 편중되는 현상을 막을 수 있어 안전사고 예방 효과도 기대하고 있다.

코레일 철도과학기술연구원이 고안해낸 해당 시스템의 핵심은 전동열차의 각 객차별 승객 수에 따른 무게를 혼잡도로 변환하는 기술이다. 코레일의 객실 혼잡도 안내시스템 시범 도입은 고객 관점에서 전동열차 이용 편의성을 높인 스마트한 사례로 업계 주목을 받고 있다.

무엇보다 코레일은 9월부터 고객을 위한 스마트 서비스인 ‘코레일톡 KTX-딜카 서비스’를 야심차게 선보인다. ‘KTX-딜카’는 승차권 애플리케이션인 코레일톡을 통해 승차권 및 렌터카를 함께 예약하고 역사 주차장에서 렌터카를 바로 사용할 수 있도록 만든 프로그램이다.

8월부터 시행된 제휴상품 주문서비스에 이은 코레일톡 제휴 서비스 중 하나로 주요 KTX역사 15개소 픽업존으로 차량을 직접 배달 및 반납해주는 시간제 차량대여 서비스가 고객들에게 제공된다. 차량 이용 2시간 전부터 예약이 가능하며 오전 9시~오후 9시 KTX-딜카 전용 픽업존에서 대여 및 반납할 수 있다. 코레일 관계자는 “KTX-딜카는 공공성 있는 철도 교통과 자가운전자 필요를 함께 충족시킬 수 있는 새로운 솔루션이 될 것”이라며 “철도 거점 연계교통망을 확충해 관광·출장 등 신규 수요를 창출할 것으로 기대한다”고 설명했다.

▲ 경강선 이매역에서 시범운영 중인 전동열차 객실 혼잡도 안내시스템의 모습. 코레일 제공
◆고객 만족…고품격 철도문화 향유 기회 제공하는 코레일


철도문화를 선도하고 있는 코레일은 철도문화전 개최를 통해 고객들에게 철도 관련 다양한 문화 콘텐츠 향유 기회를 제공하고 있다. 8월 18~20일 옛 서울역사(문화서울역 284)에서 열린 제2회 철도문화전에는 사흘 동안 1만 5000여명의 관람객들이 찾았다.

관람객들이 가장 주목한 곳은 철도 모형 전시관이었다. 문화서울역 284 중앙홀에는 62년 전 만들어진 미니 증기기관차 ‘파시1-4288’의 모형이 전시됐다.

무엇보다 철도모형 전시관에는 10m 크기의 국내 2층 화물열차 모형 및 선로길이 100m 규모의 초대형 디오라마(축소 모형)가 설치됐다.

세계에서 가장 큰 기차인 미국의 ‘빅보이’와 유럽 고속철인 프랑스의 ‘떼제베’, 독일의 ‘이체’ 등 세계의 다양한 철도 모형도 마련됐다. 또 실제 차량이 운행되는 모습을 정교하게 구현해낸 우수한 작품들이 다수 전시돼 관람객들의 눈길을 사로잡았다.

KTX 종이모형 조립 만들기 교실과 기차 기관실을 눈 앞에서 볼 수 있는 가상현실 체험장은 가족 단위 관람객들로 붐볐다.

철도의 과거와 미래를 조명하는 철도 전문가들의 강연 및 폐철도용품을 활용한 연주 퍼포먼스, 코레일 심포니오케스트라의 연주 등은 철도문화전의 품격을 더했다는 게 업계 평가다. 유재영 코레일 사장직무대행은 “철도는 단순한 교통수단을 넘어 국민 생활의 중심으로서 문화적 가치를 제공해왔다”며 “새로운 철도시대를 여는 성장동력을 철도 문화예술 콘텐츠에서 찾을 것”이라고 말했다.

▲ 철도문화전에서 전시된 철도 디오라마. 코레일 제공
◆고객 감동…다양한 서비스로 소통하는 코레일


코레일은 7월 22일부터 한달 동안 경북 봉화군 분천역에 ‘한 여름의 산타마을’을 조성해 고객 감동 서비스를 제공했다.

2015년부터 매년 이어져온 여름 산타마을에는 3년간 15만명 이상이 다녀갔다. 올해도 5만명 이상의 방문객들이 다녀가는 등 국내 여름 대표 축제로 자리매김했다.

여름 산타마을은 2015년 한국관광 100선에 선정된 후 주말마다 매진 행진을 이어가고 있는 ‘백두대간 협곡열차(V-Train)’와 함께 국내 철도 관광 대표 콘텐츠로 인정받고 있다.

이번 여름 산타마을 콘텐츠는 △역 주변에 장식된 구상나무, 설악초 등 눈꽃나무들 △진입로 및 이글루 터널에 조성된 물안개 분수 △더위를 식힐 수 있는 산타 쉼터 내 겨울왕국 체험 등으로 구성됐다. 또 △분천·승부 구간 백두대간 협곡트레킹 △하이킹 △내일로 축제 등 다채로운 행사들이 한 달 동안 열렸다. 가족단위 방문객들을 위한 산타바이크와 산타 복장을 한 색소폰 동아리의 주말 공연도 큰 인기를 끌었다.

이용우 코레일 경북본부장은 “분천역을 봄·가을에는 트래킹으로, 여름·겨울은 산타마을 등 내실있는 공간으로 준비해 사계절 관광객들에게 사랑받을 수 있게 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 했다.

또 코레일은 지난 4월 출시한 ‘사랑여행 KTX 묶음상품’을 통해 고객 감동뿐만 아니라 국내 관광 수요 증가와 함께 90여억원의 지역 경제 파급효과를 가져왔다는 평가를 받고 있다. ‘사랑여행 KTX 묶음상품’은 2~9인의 가족, 친구 등이 함께 KTX를 이용 시 50% 할인된 가격을 제공하는 서비스로 8월 9일 기준 누적 이용객 10만명을 돌파하며 큰 인기를 끌고 있다.

운행 초기 일 평균 이용객 500명에서 꾸준히 늘어 현재는 3배 이상 증가한 1600여명이 이용하고 있다는 게 코레일 측의 설명이다. 또 코레일은 50% 할인 상품이라는 점에서 고객들이 모두 24억원의 운임 부담을 절감한 것으로 보고 있다. 10월 23일까지 한시적으로 이용할 수 있는 해당 상품과 연계된 관광지·교통·숙박 등 다양한 상품들이 출시되고 있어 고객 감동이 한층 더해질 전망이다.

안병호 코레일 여객사업본부장은 “전국을 가장 빠르고 저렴하게 여행할 수 있는 사랑여행 KTX 묶음상품과 함께 가족 및 친구 등과 국내 곳곳을 여행하며 추억 가득한 시간을 보낼 수 있을 것”이라며 “해당 상품을 통해 국내 여행을 더욱 활성화시키고 지역 경제도 발전시키는 계기가 되길 기대한다”고 전했다. 신인철 기자 pfe@cctoday.co.kr
▲ KTX-딜카 쉘터 구축 시안 모습. 코레일 제공
▲ 철도문화전에서 무궁화호 기관차가 화물열차를 견인하는 축소모형 작품 모습. 코레일 제공

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