지방서 인천공항접근 획기적 개선
모바일 예매 ‘코레일톡’ 서비스
열차정보·혜택 한눈에 볼수 있어
노년층 위한 경로우대 객차도 눈길
서울·용산역 모두 정차, 광명역 셔틀버스 운행, 마일리지 도입, '코레일 톡+' 론칭 등 새로 도입된 서비스들이 모두 심층 토론회를 거쳐 탄생했다. 홍순만 사장이 도입한 심층 토론회는 문제의식 없이 굳어진 불합리한 관행을 개선하고 직원들이 현장에서 터득한 생생한 아이디어를 살려 창의적이고 수평적인 조직문화를 만든다는 취지로 시작됐다. 코레일이 만들어내고 있는 ‘고객중심’, ‘고객감동‘ 서비스를 들여다본다.
◆ 서울역에서 KTX 내려서 바로 지하철 탄다!
앞으로 열차를 이용해 서울역에 도착한 고객이 전철, 지하철 1호선 또는 4호선으로 환승하기가 훨씬 편해진다. 코레일은 최근 서울역 4번 승강장에 열차↔전철 간 직통환승통로를 신설했다. 지금까지는 지방에서 KTX나 일반열차로 서울역에 온 고객이 전철이나 지하철을 타려면 승강장을 올라가 혼잡한 맞이방을 지나가야만 했다. 또 계단이나 에스컬레이터를 두 번 이상 이용해야 하는 불편이 있었다. 반대로 전철이나 지하철을 이용해 서울역에서 열차를 탈 때도 같은 불편함이 있었다.
열차↔전철 간 직통환승통로는 서울역 열차 승강장과 바로 연결돼 빠르고 편하게 수도권 전철과 지하철 1·4호선으로 갈아탈 수 있다. 서울역에서 열차를 이용하는 연간 약 3500만명 중 약 2000만명(일평균 6만명)이 지하철을 이용하고 있어 서울역을 이용하는 고객의 편의가 크게 증대될 것으로 예상된다. 이번 환승통로 개통은 홍순만 코레일 사장이 현장 소통활동 중 직접 아이디어를 내고 추진했다.
홍 사장은 철도역과 지하철·버스 간 연계환승을 편하게 할 수 있는 다양한 방안을 추진해 왔다. 홍순만 코레일 사장은 "앞으로도 환승동선 단축, 수평 환승 등 편리한 연계환승을 구축하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
◆ KTX 광명역 '도심공항터미널'
도심공항터미널이 9월쯤 KTX 광명역에 들어선다. 코레일은 하반기 KTX광명역에 도심공항터미널을 설치·운영하기 위해 광명역 KTX회의실에서 인천국제공항공사, 광명시와 함께 3자 사업협약을 맺었다.
서울 코엑스와 서울역에 이어 3번째로 개통되는 이 도심공항터미널은 서울 이외 지역 최초의 도심공항터미널로, 지방과 수도권 남부권의 인천공항 접근시간이 획기적으로 단축될 것으로 기대된다. KTX로 광명역에 도착해 전용 리무진을 타고 인천공항으로 이동하게 돼 버스와 승용차를 이용할 때와 비교하면, 이동시간이 부산 출발 기준 2시간 10분, 광주 출발 기준 1시간 25분가량 줄어든다.
광명역은 최근 KTX 운행시간 단축으로 전국 어디서나 2시간 이내에 접근이 가능해졌다. 사당역에서 15~20분만에 도착 가능한 직통셔틀버스, 영등포~광명간 전동열차 20회 증편 등 수도권 남부 교통허브로 거듭나고 있다. 코레일은 향후 광명역 이용객이 서울·용산역 규모(5~10만명)에 육박할 것으로 예상하고, KTX광명역을 '수도권 교통의 중심지'로 집중 육성한다는 계획이다.
◆ 송내역과 KTX광명역 30분만에 연결 직통버스 운행
7월부터 송내역과 KTX광명역을 30분만에 연결하는 직통셔틀버스가 운행된다. 이에 따라 인천과 부천지역에서 KTX 이용이 한결 편해질 전망이다.
코레일은 최근 송내역에서 경기 부천·광명시와 송내역환승센터~KTX광명역 간 직통셔틀버스 관련 업무협약을 체결했다. 이번 협약에 따라 코레일은 해당 구간 직통셔틀버스를 당일 오전 5시부터 자정까지 10분 이내 간격으로 운행한다. 부천시는 셔틀버스 사업자 선정 및 인허가 업무, 광명시는 승하차 장소 및 주차장 설비 행정지원을 각각 맡게 된다.
‘송내역환승센터-KTX광명역 간 직통셔틀버스'는 송내역과 광명역 사이를 중간 정차 없이 논스톱으로 30분만에 운행된다. 이 구간을 대중교통으로 가려면 버스와 전철을 두세 번 갈아타고 1시간 30분가량 걸리는 것과 비교해 소요시간이 1/3로 대폭 단축되는 것이다.
◆ 사용자 중심으로 개선된 코레일톡 서비스
승차권 예매 모바일 애플리케이션인 '코레일톡' 서비스, 디자인과 구성·기능을 사용자 중심으로 개선한 '코레일톡＋'를 서비스가 큰 관심을 불러일으키고 있다.
무엇보다 사용자가 편리하게 앱을 사용할 수 있도록 화면이동을 최소화하고, 직관적인 화면구성으로 예매단계를 크게 줄이는(10단계→7단계) 등 열차정보와 혜택을 한눈에 볼 수 있도록 개편된 게 주목을 끈다.
위치정보시스템(GPS)을 활용한 '행복제안 서비스'도 고객들의 시선을 사로잡고 있다. 고객이 열차 출발 시각보다 일찍 역에 도착할 경우, 앱은 더 빨리 출발하는 열차를 안내하고 예매까지 연결해준다.
또 일반실 승객이 열차 출발 20분 전 역에 도착하면 특실요금의 50%에 해당하는 마일리지를 차감해 특실을 이용할 수 있도록 안내하는 특실 업그레이드 혜택 서비스도 주목할만하다. 코레일톡＋ 안드로이드 버전, 아이폰용 버전도 관심대상이다. 코레일은 기존 코레일톡 이용자를 위해 한동안 코레일톡 서비스도 함께 제공한다. 단 새로운 서비스는 코레일톡＋에서만 이용할 수 있다.
코레일은 코레일톡＋ 오픈 이후에도 도시락이나 커피 등을 주문하는 '올인원 서비스', 여행일정을 짜는 데 도움을 주는 '트립플랜 서비스' 등 단계적으로 기능을 업그레이드할 계획이다.
◆ 사회적 약자를 생각하는 서비스
스마트폰 앱, 간편결제 등 IT 환경의 급속한 변화에 맞춰 기차 승차권 예매서비스도 온라인 중심으로 보다 편리하게 바뀌고 있다. 그러나 인터넷 사용이 능숙하지 않아 온라인 예매를 어려워하는 노인이나 장애인 등은 주로 기차역 창구을 직접 찾아 승차권을 구입하는 경우가 많다. 코레일은 IT 기기 활용에 익숙하지 않은 노년층이나 장애인을 위해 기차역에 방문하지 않아도 전화 한통으로 예약·결제·발권이 가능한 '원콜(One-Call)' 전화 예매와 '승차권 전달하기' 서비스를 제공하고 있다.
기차역 창구를 찾아오는 경로 고객의 좌석구입 기회 확대를 위해 '경로 우대 객차'도 운영하고 있다. 우대 서비스 대상 고객이 사전에 기차역 창구 또는 철도고객센터에서 결제수단 정보를 등록해두면, 전화 예약과 동시에 ARS로 자동으로 기차표를 결제할 수 있다. 결제 후에는 문자 승차권이나 스마트폰 티켓(코레일톡)으로 발권 받으면 된다.
기차역에 방문하는 경로 고객의 좌석구입 기회 확대를 위해선 무궁화호 3호차를 '경로 우대 객차'로 지정하고, 만 65세 이상 경로 고객을 대상으로 열차 출발 20분 전까지 우선 판매하고 있다. 해당 호차의 좌석은 인터넷 판매를 제한하고 있다. 승차권 전달하기는 홈페이지나 스마트폰 앱 '코레일톡+'을 활용해 멀리 떨어져 있는 지인에게 승차권을 선물할 수 있는 서비스다. 온라인 예매를 어려워하는 부모님을 위해 자녀가 승차권을 대신 구입해주는 경우 유용하게 이용할 수 있다는 장점이 있다. 이승동 기자 dong79@cctoday.co.kr