김용하 건양대 부총장
[투데이포럼]
건강보험심사평가원이 '2017년도 요양급여 적정성 평가' 항목에 '환자경험 평가'를 도입한 것은 환자중심의 의료기관 운영이 필요하다는 사회적 인식과 고객(환자)의 요구가 구체화된 결과로 보인다. 실제로 환자경험평가에는 환자중심성, 안정성, 효과성, 적시성, 효율성 그리고 형평성에 대한 평가가 이루어진다. 병원평가 항목에 환자의 경험을 넣겠다는 생각에 대해서는 많은 병원들이 공감한다. 그러나 평가에 대한 주관성의 우려와 구체적 실천 가능성에 대한 고민이 뒤따른다. 그럼에도 불구하고 한해 5000억원이 배당된 의료질평가 지원금을 포기할 수 없기에 환자중심 서비스 체제를 만들어야한다.
서비스를 개선하는 방법으로 흔히들 생각하는 게 동일 업종 벤치마킹일 것이다. 하지만 병원 동종 업계에 대한 벤치마킹은 과거의 결과 중심적 서비스에서 벗어나기 어려운 한계가 있어 단순 모방으로 끝날 수도 있다. 따라서 이종 산업에 대한 서비스 벤치마킹을 적극 고려하는 것이, 오히려 유익하며 창조적일 수 있다. 사실 획기적인 서비스 발상의 전환은 동종 계열에서 기대하기 힘들며, 관련 분야에서 가장 앞서는 모범 경영(Best Practice)을 벤치마킹할 필요가 있다. 병원은 적어도 고객서비스에 있어서는 타 기관에 비해 후발주자인 만큼 타 업종의 서비스가 효율적이라면 적극 수용해야 한다.
예를 들어 병원 코디네이터는 최근 10년 사이에 만들어진 새로운 직업이다. 이 코디네이터를 잘 관찰해보면 호텔의 안내원(concierge)과 동일하다. 즉, 병원에서는 환자의 불안한 마음을 다스리고 의료진이 환자에만 집중할 수 있도록 하기 위해 코디네이터를 두어 수술 전 수술과정과 수술후 회복에 대한 설명 및 진료를 마친 환자에게 치료에 대해 안내해준다. 이는 호텔에서 고객을 맞이하여 교통, 관광, 쇼핑안내와 음식점 추천 및 예약정보까지 해주는 토탈 서비스(Total Service) 시스템을 벤치마킹한 것이다.
의료서비스의 향상은 비단 환자만을 위한 것은 아니다. 의료서비스의 향상은 진료의 안전성과 효율성을 향상시키기에 고객으로 하여금 신뢰받는 병원으로 인정받을 수 있다. 의료체계 자체를 환자 중심으로 구축하면 업무의 효율성도 높아지고 치료에도 좋은 성과가 나타날 수밖에 없다. 의료 서비스의 질 향상은 병원의 경영성과 제고와 고객의 재창조를 위해서도 필수적인 과제인 것이다.
모든 평가에 동일한 요인들과 동일한 설문지를 사용 할 수는 없을 것이다. 동일한 것을 사용한다는 것은 이 역시 나중엔 동일한 업종에서 벤치마킹하는 것과 같게 될 것이다. 즉, 모방을 한다는 것이다. 따라서 '환자경험 평가'가 제 기능을 다하기 위해서는 새롭고 획기적인 고객 경험을 수용하려는 병원의 자발적 노력과 결과를 산출하려는 의지가 무엇보다 중요하다. 이는 단지 평가표상의 행동지침이 아니라 병원 업계가 타업종보다 우위의 경쟁력을 지닌 최고의 서비스를 제공하려는 목표에서 비롯된다. 결국 핵심은 의료계에서도 학습하고 변화를 받아들이는 적극적 자세일 것이다.